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経営者から始まる顧客満足

先日、ある有名料理人がチェーン展開している美味しいケーキ類で有名なカフェに入りました。

2箇所ある入り口の、やや凝ったディスプレイがされた方から入るなり

「入り口はあちらになっています。今満員なので、名前を書いて待ってください」と言われました。まるでそこから入ったことが過ちかのような言われよう。

一瞬むっとしましたが、美味しいお茶とスイーツが頂けるのなら、と名前を書き、待つことに。



名前が呼ばれ、ようやくテーブルに着いた私達にメニューが差し出されました。

最も目立つ場所に燦然と輝く「スイーツの盛り合わせ」という文字!

早速それを注文すると、「すいません、売り切れました。」・・・残念。

では、と他のメニューを見るとアイスクリームやプリンなど冷たいデザートばかり。唯一温かい「○○風ぜんざい」も売り切れ。

ケーキの類はないのか尋ねると、置いてないとの答え。

方針転換してサンドイッチを頼むと、それも売り切れで、数あるメニューの中で客に出せるものがわずかしかないのです。

やり取りの中で、どんどん不機嫌になっていく私。

なぜか私に呼応して、不機嫌になっていく従業員。

最終的に、彼女は私達の顔を見ないで話をするようになり、オーダーしたものをテーブルに置く時には、食器の使い方を知っている?と尋ねたくなるような配置をしました。

「感じの悪い客」と思ったのでしょうが、それ以上に私が頼むもの全てを断らなければならないことを苦痛に感じていたようです。



当分私がそのお店の名前がつくスイーツを買うことはないでしょう。

彼女ではなく、経営者が客を馬鹿にしている、と思うからです。

店の全てがこのお店・経営者のお客への考え方を表現していると思いませんか?

 ・2つある入り口の1つが店にとって都合悪いのなら何故作ったのか?

 ・使い勝手の悪さがわかっても尚そこから客を誘導し続けるのは何故か?

 ・何らかの理由でケーキ類を出していないのなら、なぜそれを表示しないのか?

 ・客が尋ねなくてもいいように、「売り切れ」がわかる工夫はできないのか?

 ・これらの工夫があれば、客も従業員も余計な思いをしないでいいのではないか?


顧客満足は、顧客との接点を担当している従業員が担当するものではないのです。

顧客が満足してもらえる「仕組み」があって、初めて従業員がちゃんと客に向き合えるのです。

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プロフィール

chinenjin

Author:chinenjin
知念くにこ
S&Gビジネスディレクション㈱勤務
米国NLP™協会認定トレーナーアソシエート
詳細プロフィールは↓に。
http://www.sandgbd.com/staffchinen.htm

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